Sabemos que cuando se trata de tu plata, cada segundo cuenta. Para ayudarte a resolver cualquier inconveniente lo antes posible, el camino más efectivo es radicar una PQR (Petición, Queja o Reclamo). De esta forma, tu caso ingresa formalmente al sistema para ser revisado por nuestro equipo especializado.
Aquí te explicamos el paso a paso para que tu solicitud sea clara, avance rápido y reciba una respuesta oportuna.
1. ¿Qué es exactamente una PQR?
No te compliques con términos legales. En el mundo financiero, una PQR es tu derecho a ser escuchado y se divide en tres tipos según lo que necesites:
Petición: cuando necesitas información, un certificado o una copia de algún documento.
Queja: cuando no estás conforme con la atención recibida o algo falló en el servicio.
Reclamo: cuando algo salió mal con una transacción, un cobro o una compra y necesitas que se corrija.
2. Canales oficiales para radicar tu PQR
Para que tu solicitud sea procesada formalmente, Ualá cuenta con canales digitales diseñados para registrar tu caso. Es importante que sepas que no existe una línea telefónica general para atención al cliente, así que estos son tus caminos:
Chat de la App: es el canal principal dentro de tu aplicación. Horarios: Lunes a viernes de 7 a. m. a 6 p. m. Sábados y festivos de 7 a. m. a 4 p. m.
Correo Electrónico: escribe a hola@uala.com.co en cualquier momento. Para agilizar el proceso, no olvides incluir: tu nombre completo, tipo y número de identificación, y el detalle de tu consulta adjuntando todos los soportes que correspondan.
3. Tu "Checklist" para un trámite exitoso
Antes de enviar tu mensaje, asegúrate de tener estos puntos listos. Esto evitará que te pidan más datos y se retrase la respuesta:
Tus Datos: nombre y cédula a la mano.
El "Qué pasó": una explicación breve y clara de lo sucedido. Ejemplo: "El día 20 de mayo realicé una compra por $50.000 que aparece rechazada pero se descontó de mi saldo".
Soportes: adjunta capturas de pantalla o comprobantes si los tienes. ¡Una imagen vale más que mil palabras!
4. ¿Cuáles son los tiempos de respuesta?
Por ley en Colombia, las entidades financieras tienen un plazo máximo de 15 días hábiles para dar una respuesta definitiva a una PQR. Ten en cuenta que:
No cuentan sábados, domingos ni festivos.
Si abres el chat varias veces para preguntar el estado, podrías generar que tu caso se mueva al final de la fila de atención. Una vez radicas tu PQR por correo o chat, el proceso ya es oficial y te brindaremos una respuesta.
¡Listo! Con estos pasos tienes el conocimiento necesario para gestionar tus solicitudes con total claridad y hacer valer tus derechos de forma efectiva.